EVERY CUSTOMER QUESTION CAN MAKE YOUR BUSINESS SMARTER

Elitza Stoilova is co-founder and CEO of Umni, a Bulgarian no-code AI business platform, and co-founder and CEO of AI2B Zone, an agency for AI visibility, consultancy and training. An AI consultant, lecturer and speaker, she brings over 30 years of experience in communication, from journalism and hospitality to AI-powered customer assistance.

A customer asks a company a question. An employee answers, perhaps leading to an enquiry, booking or purchase. What happens to the question afterwards?

Usually, nothing. Elitza Stoilova believes these everyday conversations can improve services, digital visibility and sales. The Umni team created its new no-code platform, Umni One, to help businesses put those overlooked opportunities to work.

Why do you consider customer questions a business asset?

A question reveals what someone needs, expects or cannot find. Repeated questions can expose missing information, demand for a service or friction in the customer journey. Increasingly, questions may also come through AI systems acting on behalf of customers. Instead of losing these signals, a business can use them to improve answers, content and the actions it offers. Customer questions become insights. Insights improve business knowledge and customer journeys. Better communication creates more opportunities for enquiries, bookings and sales. Then the next conversations provide fresh insights. This is the customer-question value cycle.

Where does the company knowledge base fit in?

AI cannot reliably explain a business without accurate, well-structured information. Yet valuable knowledge is often scattered across websites, files, emails and employees' heads, and some of it is outdated. A maintained knowledge base brings verified information together so an AI assistant can provide more consistent answers. That knowledge can also support website content, customer service and selected business workflows. Someone still needs to keep it accurate and up to date.

What makes Umni One different from a conventional AI chatbot?

A chatbot is usually seen as a standalone answering tool. For us, the AI assistant is only the beginning. Umni One connects conversations, business knowledge, customer actions and insights in one no-code platform. It brings together a company-specific AI assistant, an AI-powered knowledge module, website generation, conversational forms, bookings, digital menus, integrations and analytics. The platform is also designed with AI-to-AI interactions in mind. Visitors can find information and take the next step, while businesses see which questions recur and where customer journeys need improvement. Once enough questions have accumulated, Umni One can generate FAQ drafts using approved knowledge-base answers. A person reviews and approves the content before publication. Enquiries can also flow to connected CRM and other systems, depending on the setup. The goal is not more chat. It is more business value from every conversation.

What would that look like in practice?

At Hotel Complex Izgreva, our work brings together an AI assistant, AI search optimized website, booking options and digital menu on the website and on the tablets in the hotel restaurant to make information and useful actions easier for guests to access. Links and QR codes from posts on social media and offline stickers bring leads to specific customer paths in the AI assistant… Those tools also give the business opportunities to learn from customer questions and behaviour. Think of a guest researching room prices and availability: the assistant can answer from the hotel's approved information and guide the guest towards a booking. The team can then use recurring questions to improve service descriptions, the customer journey, the website and social media content. Similar opportunities exist for clinics, schools, property businesses and companies in other industries.

Can customer questions really improve visibility in AI search?

They can guide useful improvements. People ask conversational, specific questions, whether on a company website or through AI services such as ChatGPT, Claude and Gemini. Those questions reveal what the website and wider digital presence should explain. Clear, accurate and accessible answers can help search engines and AI systems understand a business. AI visibility also depends on website structure, consistent public information and ongoing assessment, not just an AI assistant.

You also talk about AI communicating with AI. Is that already relevant?

Yes, and companies should prepare. People already use AI to research and compare options. AI browsers and agents may increasingly gather information or take actions on their behalf. A business must therefore be understandable to both people and digital systems. We designed Umni One with this direction in mind, while recognising that particular agent interactions may require compatible interfaces, permissions, integrations and safeguards. Reliable business knowledge is the starting point.

What is your advice to a leader who wants to start now?

Don't begin with a shopping list of AI tools. Ask: What do customers keep asking? Where do we keep the answers? Which opportunities do we lose because people cannot find them? Choose one process, organise its knowledge, test the experience and improve it. Sometimes AI transformation starts with one good customer question.

+359 895 190 022
sales@umni.bg
umni.bg
LinkedIn: Elitza (Elly) Stoilova

A GREAT CANDIDATE MAY ASK AI ABOUT YOU AND NEVER APPLY

by Elitza Stoilova, an AI consultant, certified AEO specialist and co-founder and CEO of AI2B Zone

Imagine a promising candidate asking an AI assistant: "Which employers in my city offer good career development in my field?" Or: "What should I know before interviewing with this company?"

Would the answer reflect the organisation you have worked so hard to build?

For years, employers have invested in career pages, recruitment campaigns, social media and workplace culture. Now AI-generated answers deserve attention too. AI systems can combine information from different sources and influence candidates before they ever reach your website. AI visibility is becoming an employer-branding issue, not just a marketing or PR concern.

HOUSTON, WE HAVE A PROBLEM

A company may offer mentoring, flexible working and genuine opportunities to grow. However, if that information is missing online, outdated or buried in downloadable files, AI systems may overlook it, confuse employers or repeat old claims. In PerceptionX's May 2026 survey of 306 active job seekers across seven countries, 295 of them AI users, 58% reported encountering inaccurate AI-generated employer information. 82% said AI had changed their view of a company as a place to work.

Organisations cannot dictate AI-generated answers. They can improve how accurate information is structured, maintained and distributed so AI can understand them better, choose them as a trustable information source and quote them.

START WITH REAL CANDIDATE QUESTIONS

What does your onboarding programme include? What skills matter most? Are career paths explained? How do teams learn? Where can applicants find current vacancies and reliable information about working conditions?

Answer these and other relevant questions on accessible, regularly maintained pages. Keep job information and company profiles consistent. Support claims about culture and benefits with evidence, not slogans. Make that information available beyond your website through appropriate channels, including LinkedIn, industry publications, media coverage and relevant partners.

This is also part of Answer Engine Optimisation (AEO): helping AI-powered answer systems discover and interpret useful information. AEO complements SEO, but neither guarantees a citation or recommendation.

AN EXECUTIVE RESPONSIBILITY

HR knows what candidates ask. Marketing understands the brand online. Management knows which promises the organisation can deliver. Improving AI visibility needs all three, alongside AI literacy. Teams should learn to verify AI-generated claims, protect confidential information and use these tools responsibly.

Before your next recruitment campaign, ask: Do you know what AI tells potential candidates about your company? AI2B Zone helps businesses investigate that question through AI visibility audits and consultancy, identify information gaps and prepare teams through practical AI literacy training.

A strong employer brand still begins with how a company treats people. In an AI-mediated world, making that reality understandable and credible is part of the job.

sales@ai2bzone.com
ai2bzone.com

Всеки клиентски въпрос може да направи бизнеса ви по-умен

Елица Стоилова за бизнес знанията, които стоят зад ефективния AI, и за цикъла на създаване на стойност от клиентските въпроси, залегнал в основата на Umni One

Елица Стоилова е съосновател и СЕО на Umni, българска AI платформа за бизнеса, която не изисква програмиране, както и съосновател и СЕО на AI2B Zone, агенция за AI видимост, консултации и обучения. AI консултант, лектор и обучител, тя има над 30 години опит в комуникациите, от журналистиката и хотелиерството до обслужването на клиенти с помощта на AI.

Клиент задава въпрос на компания. Служител отговаря и това може да доведе до запитване, резервация или покупка. Какво се случва с въпроса след това? Обикновено нищо. Елица Стоилова вярва, че тези ежедневни разговори могат да подобрят услугите, дигиталната видимост и продажбите. Екипът на Umni създаде новата си AI платформа, Umni One, за да помогне на бизнеса да използва тези пренебрегвани възможности.

Защо смятате клиентските въпроси за бизнес актив?

Въпросът разкрива от какво се нуждае човек, какво очаква или какво не може да намери. Повтарящите се въпроси могат да покажат липсваща информация, търсене на дадена услуга или затруднения по пътя на клиента. Все по-често въпросите могат да идват и чрез AI системи, действащи от името на клиентите. Вместо да губи тези сигнали, бизнесът може да ги използва, за да подобри отговорите, съдържанието и действията, които предлага. Клиентските въпроси се превръщат в ценни изводи. Тези изводи подобряват бизнес знанията и клиентското преживяване. По-добрата комуникация създава повече възможности за запитвания, резервации и продажби. Следващите разговори на свой ред носят нови изводи. Това е цикълът на създаване на стойност от клиентските въпроси.

Какво е мястото на фирмената база от знания?

AI не може надеждно да представи един бизнес без точна, добре структурирана информация. Ценните знания обаче често са разпръснати между уебсайтове, файлове, имейли и знанията на служителите, а част от тях са остарели. Поддържаната база от знания обединява проверена информация, така че AI асистентът да предоставя по-последователни отговори. Тези знания могат да подпомагат и съдържанието на уебсайта, обслужването на клиенти и определени работни процеси в бизнеса. Все пак някой трябва да се грижи информацията да остава точна и актуална.

Какво отличава Umni One от обикновен AI чатбот?

Чатботът обикновено се възприема като самостоятелен инструмент за отговаряне на въпроси. За нас AI асистентът е само началото. Umni One свързва разговорите, бизнес знанията, клиентските действия и изводите от тях в една платформа, която не изисква програмиране. Тя обединява AI асистент за сайта, съобразен с конкретната компания, AI модул за бизнес знания, генериране на лендинг страница или уебсайт, разговорни формуляри, резервации, дигитални менюта, интеграции и анализи. Платформата е проектирана и с оглед на взаимодействията между AI системи. 

Посетителите могат да намират информация и да предприемат следващата стъпка, а бизнесът вижда кои въпроси се повтарят и къде клиентското преживяване се нуждае от подобрение. След като се натрупат достатъчно въпроси, Umni One може да генерира набор от често задавани въпроси, използвайки одобрени отговори от базата знания. Човек преглежда и одобрява съдържанието преди публикуване. В зависимост от настройките запитванията могат да постъпват и в свързани системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и други системи. Целта не е повече разговори. Целта е повече бизнес стойност от всеки разговор.

Как би изглеждало това на практика?

В хотелски комплекс "Изгрева" нашата работа обединява AI асистент на сайта, уебсайт, оптимизиран за AI търсене, резервационна система, дигитално меню на уебсайта и на таблетите в ресторанта на хотела, за да улесни достъпа на гостите до информация и заявки. Линкове и QR кодове от публикации в социалните медии и от физически стикери насочват потенциални клиенти към конкретни клиентски пътища в AI асистента… Тези инструменти дават на бизнеса също възможности да се учи от клиентските въпроси и поведение. Представете си гост, който проучва цената и наличността на стая: асистентът може да отговори въз основа на одобрената информация на хотела и да насочи госта към резервация. След това екипът може да използва повтарящите се въпроси, за да подобри описанията на услугите и клиентското преживяване не само в базата знания и AI асистента, но и на уебсайта и в съдържанието в социалните медии. Това се отразява дългосрочно и на AI видимостта на комплекса. Подобни възможности съществуват за клиники, училища, компании за недвижими имоти и бизнеси в други отрасли.

Могат ли клиентските въпроси наистина да подобрят видимостта в AI търсенето?

Те могат да насочат към полезни подобрения. Хората задават конкретни въпроси на естествен разговорен език, независимо дали са на фирмен уебсайт, или използват AI услуги като ChatGPT, Claude и Gemini. Тези въпроси показват какво трябва да обясняват уебсайтът и по-широкото дигитално присъствие. Ясните, точни и достъпни отговори могат да помогнат на търсачките и AI системите да разберат един бизнес. AI видимостта зависи и от структурата на уебсайта, последователната актуална публична информация и текущото оценяване, а не само от AI асистента, който помага за събиране на клиентските въпроси и техния анализ.

Говорите и за комуникация между AI системи. Актуално ли е вече това?

Да, и компаниите трябва да се подготвят. Хората вече използват AI, за да проучват и сравняват възможности. AI браузърите и агентите могат все по-често да събират информация или да предприемат действия от тяхно име. Затова бизнесът трябва да бъде разбираем както за хората, така и за дигиталните системи. Проектирахме Umni One с оглед на тази посока на развитие, като отчитаме, че конкретни взаимодействия с агенти може да изискват съвместими интерфейси, разрешения, интеграции и защитни механизми. Надеждното бизнес знание е отправната точка, а клиентските въпроси са сигналът какво трябва да има в него.

Какъв е вашият съвет към ръководител, който иска да започне сега?

Не започвайте със списък с AI инструменти за закупуване. Попитайте: Какво непрекъснато питат клиентите? Къде съхраняваме отговорите? Кои възможности губим, защото хората не могат да ги намерят? Изберете един процес, организирайте знанията за него, тествайте преживяването и го подобрявайте. Понякога AI трансформацията започва с един добър клиентски въпрос.

+359 895 190 022
sales@umni.bg
umni.bg
LinkedIn: Elitza (Elly) Stoilova

Отличен кандидат може да попита AI за вас и никога да не кандидатства

текст Елица Стоилова, консултант, сертифициран специалист по AEO и съосновател и СЕО на AI2B Zone

Представете си перспективен кандидат, който пита AI асистент: "Кои работодатели в моя град предлагат добри възможности за кариерно развитие в моята област?" Или: "Какво трябва да знам, преди да отида на интервю в тази компания?"

Дали отговорът ще представи вярно организацията, която сте изградили с толкова усилия?

Години наред работодателите инвестират в кариерни страници, кампании за набиране на персонал, социални медии и култура на работното място. Сега внимание заслужават и отговорите, генерирани от AI. AI системите могат да обединяват информация от различни източници и да влияят на кандидатите, преди те изобщо да посетят вашия уебсайт. AI видимостта се превръща във въпрос на работодателска марка, а не само в задача на маркетинга или връзките с обществеността.

ХЮСТЪН, ИМАМЕ ПРОБЛЕМ

Една компания може да предлага наставничество, гъвкави условия на работа и реални възможности за развитие. Ако обаче тази информация липсва онлайн, е остаряла или е скрита във файлове за изтегляне, AI системите могат да я пропуснат, да объркат работодателите или да повторят стари твърдения. В проучване на PerceptionX от май 2026 г. сред 306 активно търсещи работа в 7 държави, 295 от които използват AI, 58% съобщават, че са попадали на неточна информация за работодатели, генерирана от AI. 82% заявяват, че AI е променил представата им за дадена компания като място за работа.

Организациите не могат да диктуват отговорите, генерирани от AI. Те могат да подобрят начина, по който точната информация се структурира, поддържа и разпространява, така че AI да ги разбира по-добре, да ги избира като надежден източник на информация и да ги цитира, когато е уместно.

ЗАПОЧНЕТЕ С РЕАЛНИТЕ ВЪПРОСИ НА КАНДИДАТИТЕ

Какво включва вашата програма за въвеждане на нови служители? Кои умения са най-важни? Обяснени ли са възможностите за кариерно развитие? Как се обучават екипите? Къде кандидатите могат да намерят актуални свободни позиции и надеждна информация за условията на работа?

Отговорете на тези и други подходящи актуални въпроси на достъпни, редовно поддържани страници. Поддържайте последователна информация за работните позиции и профилите на компанията. Подкрепяйте твърденията за културата и придобивките с доказателства, а не с лозунги. Направете тази информация достъпна и извън вашия уебсайт чрез подходящи канали, включително LinkedIn, специализирани издания, медийно отразяване и съответните партньори.

Това е и част от оптимизацията за търсачки, предоставящи отговори (AEO): да помогнете на AI системите да откриват и интерпретират полезна информация. AEO допълва оптимизацията за търсачки (SEO), но нито едната, нито другата гарантира цитиране или препоръка.

ОТГОВОРНОСТ НА РЪКОВОДСТВОТО

Специалистите по човешки ресурси знаят какво питат кандидатите. Маркетинговият екип разбира онлайн присъствието на марката. Ръководството знае кои обещания организацията може да изпълни. Подобряването на AI видимостта изисква участието и на трите страни, наред с AI грамотност. Екипите трябва да се научат да проверяват твърденията, генерирани от AI, да защитават поверителната информация и да използват тези инструменти отговорно.

Преди следващата си кампания за набиране на персонал се запитайте: Знаете ли какво казва AI на потенциалните кандидати за вашата компания? AI агенция AI2B Zone помага на бизнеса да проучи този въпрос чрез одит на AI видимостта и консултации, да установи пропуските в информацията и да подготви екипите чрез практически обучения по AI грамотност.

Силната работодателска марка все така започва с отношението на компанията към хората. В свят, в който AI посредничи при достъпа до информация, част от задачата е тази реалност да бъде представена разбираемо и достоверно.

sales@ai2bzone.com
ai2bzone.com