FROM MYTHS TO OPPORTUNITIES: MODERN HR AT FOUNDEVER BULGARIA!

Foundever is a company dedicated to creating outstanding customer experience for its clients, and its Bulgarian office is a vital part of this mission. This was the reason to talk to its HR Manager, Zornitsa Palamarova. She has degrees in Marketing, PR and Advertising and has many years of experience in marketing, sales, and management of administrative processes. In 2022, she became the HR Manager of Foundever Bulgaria, and in the last two years she has been ranked among the TOP 100 HR Managers in the country.

How is Foundever adapting to the dynamic changes in the business environment in 2025?

We have all felt how turbulent the sea of business changes has been over the last couple of years. In this context, I am fortunate to be part of a company that sets the standards for proper navigation during constant and dynamic changes. Foundever not only adapts but boldly challenges the status quo. We emphasize innovation and the implementation of artificial intelligence, optimizing customer service, and improving operational efficiency through truly innovative solutions. Our company is well aware of the needs of its clients and boldly embraces unconventional approaches that allow us to adapt to changing conditions and take a leading position in the industry. We are not just market players – we are one of the leaders in it.

What does the CX sector look like today, and what are the advantages of integrating AI technologies into the processes?

Let's bust the common myth that contact centers are just scripts and headsets. The reality is quite different. In recent years, the customer experience (CX) sector has transformed significantly. Today, our colleagues are required to bring much more – empathy, multitasking skills, and creative thinking. This is where artificial intelligence finds its place; it has arrived just in time to meet the needs of the industry.

At Foundever, we actively integrate AI technologies into various aspects of our work. They assist our employees by reducing the risk of errors and speeding up data analysis, and they are part of our daily operations, including in our HR department. We are already seeing the benefits – we are freed from time-consuming routine tasks and can focus on more complex and personalized cases.

This is also the right time to dismiss another myth – that AI and automation will replace humans. In fact, AI is a powerful tool for handling monotonous tasks that makes everyday work easier and more efficient. However, the human factor remains irreplaceable at Foundever.

How does Foundever prepare and develop its workforce to meet the new challenges and demands of clients?

Nowadays, clients increasingly require shorter training periods and a desire for a quicker transition to actual work. At the same time, new employees seek interactive training methods that are accessible from anywhere and enhanced preparation before they take to the line to feel confident and well-prepared.

To achieve a balance, we rethought traditional training approaches. AI was a key tool – it personalizes training and provides more practice for developing essential skills. Thanks to it, our employees can learn from anywhere, and role-playing games and simulations make the training effective and interactive. AI also provides immediate feedback and extensive analysis of interactions, which has accelerated the learning process and the development of effective habits.

Our AI online training is highly rated by clients and trainees, and received recognition at both regional and global levels.

What opportunities do you offer your employees for professional growth and training in Bulgaria?

We often hear that working in a company like ours is just a stepping stone, not a real career. But this is just another myth. In reality, for many people Foundever is a genuine opportunity for professional development in a specific area and within the company. As HR manager, I believe it is our duty to support the development of every talent, and that the success of our company is built on the development and support of our people. Committed to that belief, we provide access to various online platforms and courses that cover everything from technical skills to leadership approaches. Additionally, through workshops and events, we give our employees the opportunity to participate in initiatives that shape the future of the industry. We also offer unique mentoring programs that encourage our colleagues to exchange knowledge, promoting both career and personal growth.

When our employees feel supported in their professional aspirations, they are even more motivated and engaged.

What policies have you implemented to help employees balance their work and personal lives, especially in the context of hybrid or remote work?

Our primary policy is for employees to mainly work from home. Currently, around 90% of our people work remotely, while enjoying the same financial conditions. Another key policy of Foundever is the flexibility in scheduling according to employees' needs and preferences, allowing them to successfully combine their work and personal lives.

We also offer a variety of benefits and regularly organize initiatives and programs to enhance the physical and mental well-being of our employees. Thanks to this we have created an excellent work-life balance culture, which is fundamental to our success. Notably, in 2024, only 2% of our 1,000+ employees left the company. Last but not least, the principles of diversity and inclusion are part of our DNA, and they are reflected in our hiring process for new employees moving forward.

What are the main advantages of Foundever as an employer in Bulgaria?

Our main advantage is the combination of the above-mentioned policies. Our priority is to provide an environment where our employees do not just view Foundever as an ordinary employer, but feel supported by the company and have a positive attitude towards their work. We aim to create a safe and inspiring place where everyone can express themselves and fulfill their potential. This sets us apart as an employer, and it is reflected in the recognition we receive over the years at both global and regional levels.

And, at the end of our conversation, let's bust one more myth: that we are here just to work. It is so much more than that – we work, but we also create our favorite and fun moments together. Regardless of the implementation of digital innovations and the modernization of our HR approaches, people remain the heart of our company.

foundever.com

От митове до възможности: Модерният HR на Foundever Bulgaria!

Зорница Паламарова, HR мениджър, разкрива истината за работата в СХ Tech компания визионер

Foundever е компания, посветена на създаването на изключително клиентско преживяване за своите клиенти, а българският ѝ офис е важна част от тази мисия. Затова решихме да разговаряме с неговия HR мениджър Зорница
Паламарова. Тя е завършила маркетинг, PR и реклама и има богат стаж в областта на маркетинга, продажбите и управлението на административни процеси. Става HR мениджър на Foundever България през 2022 г. и през последните две години е част от класацията TOP 100 HR мениджъри в страната.

Как Foundever се адаптира към динамичните промени в бизнес средата през 2025 г.?

Всички вече усетихме колко е бурно морето на бизнес измененията през последните няколко години. В този контекст вярвам, че съм част от компания, която задава стандарти за правилна навигация в условия на постоянни и динамични промени. Foundever не просто се адаптира, а смело предизвиква статуквото. Ние акцентираме на иновациите и внедряването на изкуствен интелект, оптимизиране на клиентското обслужване и подобряване на оперативната ефективност чрез действително иновативни решения. Нашата компания отлично познава нуждите на клиентите си и смело възприема нестандартни подходи, които ни позволяват да се адаптираме към променящите се условия и да заемем водеща позиция в индустрията. Ние не сме просто играчи на пазара – ние сме един от лидерите в него.

Как изглежда CX секторът днес и какви са предимствата от интегрирането на AI технологиите в процесите?

Нека да развенчаем един често срещан мит: "Контактните центрове са просто скриптове и хора със слушалки." Реалността е доста различна. През последните години секторът на клиентското изживяване (CX) се преобрази значително. Днес от нашите колеги се изисква много повече — емпатия, умения за мултитаскинг, креативно мислене. Тук изкуственият интелект намира своето място, той се появи точно навреме, за да отговори на нуждите на индустрията.

Във Foundever активно интегрираме AI технологии в различни аспекти на нашата работа. Те помагат на служителите ни, като намаляват риска от грешки и ускоряват анализа на данни, и са част от работното ежедневие, включително и в HR отдела ни. Определено вече виждаме ползите – освободени сме от времеемките рутинни задачи и можем да се фокусираме върху по-сложни и персонализирани казуси.

Тук е мястото да отхвърля още един мит – че AI и автоматизацията ще заменят хората. AI всъщност е мощен инструмент за справяне с монотонните задачи, който прави ежедневната работа по-лесна и ефективна. Но човешкият фактор си остава незаменим във Foundever.

Как Foundever подготвя и развива кадрите си, за да отговори на новите предизвикателства и изисквания на клиентите?

Напоследък клиентите изискват по-кратки периоди за обучение и желаят по-бърз преход към същинската работа. Новите кадри, от своя страна, търсят интерактивни и дистанционни обучителни методи, и засилена подготовка преди да застанат на линия, за да се чувстват уверени и добре подготвени.

За да постигнем баланс, ние преосмислихме традиционните обучителни подходи. AI се оказа ключов инструмент и тук – той персонализира обучението и осигурява повече практика за развитие на основните нужни умения. С него служителите ни могат да учат дистанционно, а ролевите игри и симулации правят обучението ефективно и интерактивно. AI дава и незабавна обратна връзка и обширен анализ на интеракциите, което ускори процеса на учене и развиване на ефективни навици.

Нашите AI онлайн обучения са високо оценени от клиентите и обучаващите се кадри, и получиха признание на регионално и глобално ниво.

Какви възможности предлагате на служителите си за професионално израстване и обучение в България?

Често чуваме, че работата в компания като нашата е само временно решение, а не истинска кариера. Но това е просто поредният мит. В действителност, за много хора Foundever е реална възможност за професионално развитие в дадена област и в компанията. Като HR мениджър смятам, че сме длъжни да подкрепяме развитието на всеки талант и че успехът на нашата компания се гради върху развитието и подкрепата на хората ни. Вярвайки в това, ние даваме достъп до различни онлайн платформи и курсове, които покриват от технически умения до лидерски подходи. Нашите работилници и събития позволяват на служителите да участват в инициативи, които оформят бъдещето на индустрията. Предлагаме и уникални менторски програми, които насърчават колегите ни да обменят знания и водят до професионално и лично израстване.

Когато служителите ни се чувстват подкрепени в своите професионални стремежи, те са още по-мотивирани и ангажирани.

Какви политики сте въвели, за да помогнете на служителите да балансират работния и личния си живот – особено в условията на хибридна или дистанционна работа?

Наша основна политика е служителите да работят преимуществено от вкъщи. Днес около 90% от хората при нас работят дистанционно, при това при същите финансови условия, независимо от коя точка на България. Друга ключова политика на Foundever е гъвкавото планиране на графиците според нуждите и предпочитанията на служителите , за да могат успешно да комбинират служебните и личните си ангажименти.

Предлагаме и разнообразие от придобивки и редовно организираме инициативи и програми за подобряване на физическото и психическото здраве на служителите ни. Така създадохме отлична култура на work-life баланс, която е в основата на нашия успех. Тук ще отбележа, че през 2024 г. само 2% от нашите 1000+ служители са напуснали компанията. Съвсем не на последно място, принципите на толерантност и приобщаване са част от нашето ДНК и те са отразени още в процеса на наемане на нови служители.

Какви са основните предимства на Foundever като работодател в България?

Основното ни предимство е съвкупността от гореспоменатите политики. Наш приоритет е да осигурим среда, в която служителите ни възприемат Foundever не като обикновен работодател – а като място, в което са подкрепени, в което имат позитивно отношение към работата си. Целим да създадем безопасно и вдъхновяващо място, където всеки може да изрази себе си и да реализира потенциала си. Това ни отличава като работодател. За това говорят и признанията, които получаваме през годините на глобално и регионално ниво.

На финала на този разговор бих искала да разбия още един мит – че "ние сме тук само, за да работим". В реалност е много повече от това – ние работим, но и създаваме любими и забавни моменти заедно. Независимо от дигиталните иновации и осъвременяването на HR подходите ни, за нас хората остават сърцето на нашата компания.

foundever.com